Telemarketing, ciak si lavora: cronaca di un pomeriggio di prova (fallita)

Ho risposto ad un annuncio di lavoro, cercavano un operatore Telemarketing. Ho fatto il precolloquio telefonico e il colloquio di persona. Oggi mi seguirete mentre compio il mio piccolo viaggio, verso e dentro il call center: ho il pomeriggio di prova – e “formazione” (così almeno avevo capito). Vi anticipo che è andata davvero malissimo, ma che ho imparato un sacco di cose.
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Perché no? Allora sì.

E allora tocca una bella corsa in stazione, una di quelle di prima mattina che il mento se ne sta lì, fermo e matematico, posseduto dal sonno. Primo autobus, secondo autobus, e il treno che non c’è. Tocca aspettare il prossimo – tra più di due ore, fa niente. E così prendi un caffè ma pensando che dopo vorrai dei tarallini, hai tempo, li hai visti prima, e ne compri un pacco, quello giallo grande. Il cameriere del bar della stazione avrà la mia età, mi sorride di ruolo ma non gli va, si vede subito. Studio la direzione delle occhiaie, il collo, i movimenti delle braccia automatizzate sulla macchinetta e sì, proprio non gli va. Sarà in fase di repulsione matematica, o chissà. Al bancone siamo tutti allineati che lo fissiamo: io, la ragazza altissima, il signore con le scarpe azzurre e i capelli di Pollon, la signora con un rossetto viola e il beauty incollato al polso. E tutti a farfugliargli “caffè, caffè, caffè”, in italiano, in francese, in tedesco. Io bevo, guardo, sorrido, ed eccola che arriva, lei: l’angoscia.

Ci vuole una sigarettaad un certo punto ci vuole sempre una sigaretta. Concentrati. E allora inspira, espira. Niente, nessuno sblocco, nessuna reazione, se non quella che vede “Agitazione” chiacchierare con “Angoscia” e chiedere consigli a “Panico”. La trinità che ogni volta fa la sua apparizione e mi crocifigge. Tocca sfoderare la strategia numero due: ti fai tutor, maestro zen, coach di te stesso, salvati. Prenditi per mano e dirigi la figlia di Pan nella sala d’attesa, poi le fai: tranquilla, respira, va tutto bene. Leggiamo un bel libro? Ottima idea maestro Zen, in borsa ho questo qui. E no, Valentina, “La coscienza di Zeno” no. Ma perché ragazza-pazza?
Al fanculo per Zeno sfanculo il maestro Zen e, serena, mi accomodo. Leggerai, respirerai, andrà tutto bene. Invece mi distraggo subito.

Il ragazzo con l’Ipad e le cuffie, la signora che armeggia nervosamente con un pacchetto di fazzolettini, ma poi finisce che mi scaracchia contro. Fa niente, Signora. Quando riapro gli occhi la vedo che mi fissa stranita, bionda e dispiaciuta. Non si preoccupi, Signora, davvero. Invece sono già in paranoia: mi ammalerò. Lo sapevo, lo sapevo, maledizione, mi ammalerò. Mentre immagino la traiettoria dei batteri nelle mie cavità nasali, torno a guardare la pagina e dopo due righe comprendo che Zeno non mi aiuterà. Non mi aiuterà se continuo a pensare pensieri e fantasie di guarigione. Anch’io malata più del proposito che di malattia, decido così di uscire sola e fumare un’altra sigaretta. Invece arrivo fino a tre – chissà cosa mi farfugliavo dentro. Forse a me e a te pensavo, a me e a te, Zeno, al nostro violino che sarà sempre stonato. Facciamo una quarta? No, torna dentro.
Tornerò dentro e resterò a guardare lo schermo degli orari per due ore e un quarto.

Arrivata in città e scesa dal treno, la gente corre. Ci sto, gioco pure io a questo gioco, corriamo dai. E allora corro, cammino e corro, in fondo è una cazzo di liberazione. Poi, diciamocelo, sono veramente brava a fare ‘sto gioco qui.
Corro come corre chi ha un progetto ed è tardi, corro come chi ha un figlio  e deve tornare a casa, corro come tutti questi cappotti con cui corro che hanno un lavoro ed è tardi, anche se io il lavoro non ce l’ho. Ho solo una prova come addetta al telemarketing, gente! Io corro perché non posso crederci, corro perché sono triste, corro perché mi vergogno, corro perché mi strapperei i capelli per quanto sono stata stupida, corro perché ho bisogno di questo lavoro, corro perché forse domani è un giorno in cui dovrò prendere delle decisioni belle e importanti, corro perché forse gli devo parlare, corro per non scrivere, corro perché non voglio dirlo a mio padre, corro per scansare tutte le pagine dei libri della Adelphi sulle quali ho studiato per anni e che adesso mi volano intorno, e ridono. E ridono. Nietzsche, che ne pensi, eh? Spara, Nietzsche. Sparami in faccia e alle gambe con un aforisma, Nietzsche. Dai.

Quando sono ferma al semaforo fuori dalla stazione, incontro il teatro. Pure lui è volato via insieme a me, e abbiamo corso fino a qui. Mi incastro tra i due della prima fila e ce ne stiamo lì, impalati come gli impalati di un esercizio grotowskiano. Guardiamo quelli dell’altra parte come fossimo al principio di una lotta simbolica. La nebbia tirata fuori dalla bocca fa sembrare tutto vero. La mia squadra: io, bianca che più bianca di oggi non si può, la ragazza giapponese con gonna argentata e calze bianche, il ragazzo in giacca e cappotto, nero che più nero di così io non ne avevo mai visto uno prima – un luccichio incredibile, una scultura, una favolosa pietra levigata. La squadra di fronte alla nostra: signore alto con trolley e completo, signora bassa, molto bassa, con cappello di pelliccia, ragazzetto con pieghe dei jeans alle caviglie, molte pieghe. Verde, via!
Abbiamo vinto?

Una casa prestata al telemarketing ha la moquette e i mobili di legno scuro. Arrivo qui dopo un’altra corsa, un altro caffè, un’altra sigaretta. Io ed altri ragazzi siamo fermi in attesa di un segnale. Una tipa bassa e liscia mi cammina davanti, ci guarda distrattamente, nemmeno un saluto – bene, devo dire che mi sento subito a mio agio. La signora HR, quella con cui ho fatto il colloquio e che ora intenderò come la mia Tutor, mi aveva parlato di un pomeriggio di prova sostenuta da una formazione, e adesso che sono qui sono tranquilla. Da lontano mi guarda e mi fa segno di raggiungerla. Mi fa sedere in quella che diventerà la mia postazione. Sto dentro una piccola scrivania con i paraocchi non-trasparenti (e ripeto: non-trasparenti) posti a destra, a sinistra e sul davanti. Siamo un bel po’ di piccole stalle qua dentro, e si sta che è una meraviglia. Tanti cavalli seduti a coda bassa che parlano, parlano riti e chiese.

Dopo tre ore e mezzo mi alzerò e saluterò: «Io ti ringrazio. Non dimenticherò mai quello che hai fatto per me. Mi dispiace, e grazie ancora». Ho dimostrato a voi e a me che la mia performance è pessima e non è adeguata ai vostri obiettivi, non lo dico ma è implicito, vado. Vado via. Fine della mia esperienza, qui, come callcenterina.

Le cose che ho imparato: no Salve

  • COSA NON DIRE. All’inizio e alla fine della telefonata non dire “Salve”, è troppo informale. In caso contrario e a dispetto della gentilezza che ti ho mostrato e mostrerò, Valentina, ti rimprovero davanti a tutti col tono della tata tedesca che a tratti oggi mi farai venir fuori sorprendendoti – ma tu sei talmente cocciuta – e ti farò un cartello con scritto “NO SALVE”: «Ecco, mettilo qui. Così ti ricordi!». Cara Tutor, fare un cartello con scritto “no salve” ti rende proprio una professionista, una “responsabile” del personale e una Tutor che motiva proprio alla grande un quasi-dipendente, una direzione aziendale coi contro-cococò. Datemi una H, datemi una R, diciamo tutti insieme che sei un HR!
  • A CHI RIVOLGERSI. All’inizio della telefonata non chiedere del titolare, ma sempre, sempre dell’Amministratore delegato, no sinonimi, anche se stai chiamando un ristorante che però, forse, è una pizzeria, ma nessuno lo sa perché i numeri tu li devi prendere dalle Pagine Gialle del 2011, materiale che insieme ad altro materiale, sempre datato, fa parte dei Tool di Business per un operatore Telemarketing all’ultimo grido. E vai Vale! Che fortuna sfacciata!
  • LA FORMAZIONE. Che nella “Formazioneprevista e promessa durante il colloquio da te, Tutor e HR , e che io non ho avuto la sfiducia di verificare con un trilione di domande lasciandomi invece convincere dal tuo accenno veloce e rassicurante (avrei dovuto farti domande tipo: cosa prevede la vostra formazione? È un vero e proprio “programma” come solitamente avviene presso i call center, tipo quello che comprende stage periodici sulle tecniche di vendita telefonica? O no? In ogni caso quanto dura? una settimana? In prova, dopo la formazione, avrò un affiancamento? ecc…) NON era compreso:
    A. IL RACCONTO DEL PROGETTO AZIENDALE, quello che solitamente si spara subito con persuasione, e fin nei più piccoli dettagli, compresi quelli da vendermi come markettate necessarie per motivarmi e rendermi operaia sorridente e operativa. Primo: perché mi avrebbero inconsapevolmente infilata, per entusiasmo e necessità (mia), nel processo di “allineamento” aziendale ovvero dentro quel percorso di costruzione di obiettivi personali compatibili con quelli della tua azienda. Secondo: perché su quei punti avrei potuto contare durante il lavoro di vendita al telefono, ad esempio nella fase tipica del cliente che interroga e obietta, fase che, priva di strumenti-colonna e messa al telefono dopo nemmeno venti minuti, non ho retto con efficacia.  
    B. IL TESTO DI VENDITA
    : spiegazione, obiettivi, prova di simulazione. Perché? Per interiorizzarlo bene e riuscire così a manovrarlo improvvisandoci su, creando variazioni e aggiunte efficaci per l’obiettivo di vendita. L’improvvisazione (regola che viene dal Teatro ma che si può applicare tranquillamente al mondo della vendita e della comunicazione d’impresa, nonché alla vita) si fa sempre a partire da una trama di base, un canovaccio semplice e chiaro che si deve conoscere alla perfezione. In sintesi: dal niente non si improvvisa niente. 
    D. L’AFFIANCAMENTO IN TELEFONATA. 
    Tu lasceresti la tua azienda nella voce di una sconosciuta che non ha ancora fatto suo né il progetto complessivo né il testo di vendita? Io no. Tu sì, l’hai fatto.
    Ecco dunque, in sintesi, la formazione promessa e ricevuta da te, HR e Tutor: io sono arrivata da voi alle 15:15 e alle 15:40 ero già in telefonata. Mi hai detto di leggere un prototipo di quello che costituiva la mia vendita ed ascoltare gli altri in telefonata, ma non mi hai lasciato sufficiente tempo per fare mie quelle voci e leggere come si deve il “prodotto”. Mi hai letto ad alta voce il testo che dovevo “dettare” al telefono, mi hai “confidato” ragguagli vari e vaghi sul suddetto testo e sull’approccio da tenere col cliente come fosse una pedina insulsa (e che invece dovrebbe essere il tuo interesse più entusiasmante, il più importante), poi ti sei messa nella postazione accanto alla mia dicendomi «Io sono qui eh. Se hai bisogno..». Ma certo che ho bisogno, ma come cazzo! Ma ecco la tua professionale disponibilità ai miei bisogni: se non sparavi ad alta voce un monito relativo ad un mio errore, proprio come fa la maestrina delle elementari spazientita, venivi proprio a posteggiarti nella mia stalla con cartelli minatori (il no salve), incoraggiamenti alla buona da mammina (dai, non scoraggiarti…e dai), giudizi vaghi sulla mia persona con accenni di incredulità per la mia performance a volte così insicura (e avanti così. Bella lì, Tutor! Me stai a motivà de brutto!!), rimproveri e interventi di correzione compiuti “durante” la mia telefonata, indispettendo così il cliente e babbeizzando la tua azienda. Ma dove cazzo l’hai fatto il Master in Risorse Umane tu, dimmelo un po’?
  • COSA DEVI FARE. Trattieni i fanculo fino al rossore, tipo quelli che ti vengono dopo che la tua guida, sempre la Tutor, ti fa: «Ti sembra una frase di senso compiuto quella che hai detto? no, dimmi. Non devi cambiare il testo. Devi leggere: leggi e basta. Che poi scusa, ma cosa c’è da capire? Leggi, non devi fare altro» o quando ti fa «Leggi, è così facile. Questo è un lavoro così “semplice”» o quando ti dice «noi stiamo cercando e tu hai bisogno di un lavoro». No, Tutor, non la sto vivendo come un ricatto questa cosa che hai detto, e no, non mi sto sentendo un’ingrata saccente babbea presuntuosa. No, non mi sto innervosendo per il fatto che mi sento inadeguata, stupida e incapace nel compiere una performance adeguata ad un lavoro semplice come questo. No, sto bene, tutto ok. Sto solo spalando la merda, la tua e la mia. Spalo sorridendo però, no problem. I’m happy.
  • COSA DEVI ASCOLTARE. Che fa parte del gioco ascoltare giudizi sulla tua “Persona” e che «sai parlare bene eh, intendiamoci. Ma ti vedo così timida, poi adesso così tesa, non lo so. Stai tranquilla. E poi, mmhà, che strano. Eppure questo lavoro l’hai fatto, eppure e addirittura hai fatto anche l’attrice». E allora, cara Tutor, «tralasciando il teatro per il quale è necessario non fingere, e questa non è la sede per parlarne, forse sono solo un po’ tesa, non c’è da preoccuparsi, è una “prima” prova. Quanto all’esperienza che ho fatto, ecco, diciamo che conteneva un progetto che avevo oramai “assorbito”. Mi serve un po’ di tempo, credo, e soprattutto chiarificazioni. Verrò fuori, insomma, ci provo. Sarà una questione di allenamento», le dico io sorridendo. «Ah perché questo non è un progetto? – fa lei un po’ offesa – Non lo vedi? È un grande progetto». Ed io: «Lo immagino, certo, ma io non lo conosco ancora, non bene almeno». Capracavallo che non sono altra.
  • CHI DEVI ASCOLTARE. Che fa parte del gioco ascoltare due Responsabili del personale dietro di te, dove la nananana, la tipa bassa e liscia che ti è passata davanti quando sei entrata in call center, dice alla tua Tutor «non devi convincere nessuno qui. Che provi e basta», e dove il “che provi e basta” è riferito a te. E la tappetta ha fatto finta che tu fossi invisibile e non avessi orecchie per ascoltare la sua frase da nanaiena. Noto che anche tu, nananana, hai frequentato  il Master in Human Resources di Via Merdaculo n°100, brava! Chiudo il materiale di Business e faccio per andarmene. Ma convinta dalla bambinaia, decido di rimanere ancora un po’. Cerco di impegnarmi, ma ormai so già che me ne andrò.
  • COSA DEVI IGNORARE. Che devi far finta di niente se senti gridare e ascolti la capa-nana riferirsi ad un tuo “collega telefonico” che ha sbagliato una vendita, e fa:«Lasciatelo stare, tanto ora va a prendersi un caffè, si fuma una canna e gli passa. Poi torna. Tanto poi si fa come dico io». Brava. Occhio che la lode del Master che hai fatto ti si potrebbe impigliare in gola.
  • GLI ALTRI. Che alcuni ragazzi che ci lavorano meriterebbero un aumento e un ridimensionamento di ruolo a Direzione, visto che ti aiutano, ti incoraggiano, ti sostengono, ti forniscono spiegazioni, e soprattutto lavorano da paura: sono bravissimi. Avrei imparato molto sedendomi accanto a loro e ascoltando le loro telefonate così professionali, così ben fatte – alcuni lavorano lì da anni.
  • TU E IL FUTURO. Che in teoria, con una formazione adeguata, col tempo e con un tutoraggio serio, potresti fare qualunque lavoro ma che, in realtà, è proprio possibile che alcuni dei “qualunque lavoro” a cui pensi, tu non sia proprio capace di farli. Che non devo mai smettere di scommettere su me stessa, ma che ci sono cose, e lo devo ammettere, che io proprio non so fare. Non ti sentire un’imbecille, almeno non troppo.
  • TU E IL PASSATO. Che ci sono cose che mi piacciono e che faccio, ma che, e devo ammetterlo a me stessa, non ho avuto la lungimiranza e la determinazione di riconoscerle e trasformarle prima in un lavoro. E che adesso, forse, è un po’ tardi (o no? No, ci proverò ancora).
  • TU E IL PRESENTE. Che devo continuare a fare quello che, a dispetto di come in passato ho erroneamente agito di fronte a responsabili della formazione indisponenti, ho sperimentato questo pomeriggio: rispettare l’autorità del ruolo, sorridere e ringraziarlo, anche se, con quel ruolo, quella persona mi ha offesa, umiliata e non rispettata.
  • TU, GLI ALTRI E IL LAVORO. Che devo continuare a fare quello che ho fatto oggi: dare fiducia alle persone.

E canta, canta il nostro violino stonato

Bologna è davvero bellissima. Bellissima con le sue luci, il suo contorno di poesia cantata, le sue curve aperte, eleganti, e le persone che ti guardano negli occhi, e tu che le guardi. Il passo qui, è libero. Danza dappertutto.

Piangere per strada a Bologna è bellissimo perché non ti conosce nessuno ed è possibile che fermarti davanti a una vetrina per smetterla, si trasformi in uno dei momenti più comici della tua vita, perché una bambina accanto a te ti ha guardata e ha iniziato a piangere pure lei. E poi giù a ridere, tutt’e due, poi tutt’ e tre: io, la bambina e sua mamma.

Smettere di piangere a Bologna è bellissimo perché ti riserva delle sorprese incredibili. Poggiato ad una colonna di Via Indipendenza c’è un signore anziano, i piedi e una coperta blu, un cappotto più largo dei cappotti di stamattina, più cupo e timido della mia voce di questo pomeriggio. Le mani annerite, le occhiaie che cantano su una barba che commuove per quanto è bianca. Così bianca, così. Gli regalo il mio pacchetto di tarallini, e ora capisco perché stamattina me ne è venuta voglia e poi non li ho mangiati.

Quando mi volto indietro per guardarlo, vedo un oggetto giallo che oscilla, in alto, e sovrasta la gente fitta delle sei e mezzo di sera. Mi piego sulla destra e lo vedo che mi saluta col braccio alzato, i pochi denti a sorridermi. La sua barba oggi è la mia vergogna, i suoi guanti consumati sono il mio violino stonato, il suo cappotto grande è la mia inadeguatezza, i suoi piedi sono il mio schiaffo, il dubbio su quella che sono stata e su chi sono diventata.

In stazione scenderò i miei scalini zoppicandoli insieme a Zeno. Per ogni scalino una domanda, per ogni domanda una parola nuova. Chissà se in fondo agli scalini troverò una carezza.

Disclaimer: la trama, i dialoghi e i personaggi NON sono inventati e NON sono frutto di fantasia dell’autrice. Ogni riferimento ai fatti è un «fatto», reale e realmente accaduto. Se non ho riferito il nome dell’azienda è solo per una qualche nebbia, sorriso e sgomento. Mi dicono che avrei rischiato una denuncia, che su queste cose non si scherza. Forse hanno ragione. Anche se a me, è sembrato proprio tutto uno scherzo. E sugli scherzi, non si piange. 

AstrOReporter: Valentina Chiefa


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